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| ¿Críticas? si soy muy creativo.. |
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En el anterior post, nuestro Pez Globo nos insistía en que controláramos nuestra reputación online. Eso puede llevarnos a querer controlar todo lo que dicen de nosotros, eliminando lo que no nos gusta o bloqueando a los usuarios/consumidores insatisfechos o críticos. Si en vez de mandamientos hablamos de pecados capitales, la censura es uno de los mayores en internet. Los internautas responden rápidos y furiosos en estos casos. ¿Por qué Efecto Streisand?: la famosa cantante norteamericana intentó censurar una foto aérea donde salía su casa en una serie de instantáneas que trataba de documentar la erosión de la costa californiana. Lo que consiguió fue el efecto contrario, algo que hubiera pasado casi desapercibido, por el intento de censura tuvo un gran impacto en internet y la foto una gran difusión (fuente Wikipedia).
Otro aspecto diferente es el de los comentarios que dejan nuestros “visitantes”. En este caso sí debemos censurar aquellos que puedan dañar a terceras personas, empresas o entidades. Vamos a explicarnos: nosotros debemos controlar los comentarios que ponen en nuestra web, blog, Facebook, etc., eliminando aquellos que puedan constituir delito por insultar, calumniar, etc. En caso contrario, pueden considerarnos cooperadores necesarios (ver el siguiente artículo de Baquia: http://www.baquia.com/posts/2011-05-06-el-juez-considera-responsable-a-julio-alonso-por-comentarios-en-su-blog-contra-la-sgae).
Además, si somos inteligentes, podemos utilizar las críticas a nuestro favor. La gente valora que los demás sepamos reconocer errores e intentemos solucionarlos. Si un cliente insatisfecho plantea su queja públicamente, nuestra respuesta no puede ser ocultarla o intentar minimizar los efectos. Cuando realmente exista un fallo, debemos aceptarlo, aunque no sea directamente nuestro (retraso por culpa de la mensajería, etc.), explicarnos y pedir disculpas e intentar solucionar el trastorno. De esta forma, demostraremos públicamente profesionalidad y control sobre nuestros procesos. En caso contrario, si la crítica es gratuíta y no tiene fundamento, no alimentaremos la polémica. Explicaremos que nuestro punto de vista no coincide con el suyo y que sentimos que así sea.
Un ejemplo muy bueno de cómo una compañía utilizo un error en su beneficio, lo veréis en el siguiente video. EA Sports es una compañía muy importante de videojuegos que produce parte de los mejores simuladores de deportes del mundo. En uno de sus productos, un simulador de golf con Tiger Woods como protagonista, existía un fallo que permitía llevar a Tiger caminando por encima del agua para golpear la pelota. EA Sports recibió burlas por tener tanto prestigio y fallar de forma tan escandalosa.
Disfrutad el video: EA Sports supo convertir un fallo y muchas críticas en algo bueno para ellos: publicidad positiva (lleva más de cinco millones de visitas en Youtube y la vuestra, sumara otra más).
Muchas gracias
Luis Miguel Domínguez
